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五大端口:PC电脑端、APP手机端、微信微店、微信小程序,WAP网页端。
商品中心
商品中心,首先是满足企业统一管理商品的需要:统一建档、统一资料(SPU/SKU等)。然后为业务系统,如ERP、WMS、商城等提供商品基础资料,以便其他业务系统进行其他的商品业务数据处理。
对于商城展示商品、第三方平台展示商品使用,当然,部分第三方平台是无法提供商品管理接口的,在开店运营时,还需要投入人力到第三方平台去做商品建档,但建档信息一定是以当前商品中心的商品资料为基准的。
ERP
ERP,全称为企业资源计划,包含采购管理、财务管理、人力资源管理等等。一般企业,ERP这种重投入项目,会选择购买市面现成的ERP,重新研发ERP需要投入巨大的研发成本,且不一定成熟。
对于电商领域,我们当前重点关注采购管理,采购是电商业务中基本上每天都在进行的基础流程。
WMS
WMS,仓储管理系统,主要包括商品的出入库、库存管理、调拨管理、盘点管理等等。WMS和ERP一样,也会选购市面现成的WMS。
在电商业务流中,WMS负责接收订单中心的订单,再由仓管员进行拣货打包发货一系列操作,也为各个业务平台提供商品库存信息。同时需要对接物流公司,做好订单物流及物流财务跟进基础。
TMS
TMS,运输管理系统,主要是快递公司使用。作为电商平台,WMS对接第三方物流公司系统,读取商品的基础物流信息及物流对账信息即可。不在本系列介绍范围。
订单中心
订单中心,需要接管所有的购物订单,包括自建商城的订单、第三方平台(如天猫、京东)的订单等等。由于每个企业对订单业务的工作流程处理不一样,还需要针对订单的流转,进行流程环节的处理。
订单处理完成,对接WMS,完成订单的推送发货。订单推送时,如果企业存在多仓的情况,还可以做发货路由,根据用户地点、物流费用等条件,做发货仓库选择推送。
CRM
CRM,客户关系管理,属于电商系统的标记性系统。很多人习惯误解CRM的概念,没有边界的在该系统进行功能迭代,然后统一称之为CRM。
客户关系管理,顾名思义,属于管理客户关系的,包括客户资料、客户忠诚度、RFM消费模型等等。如果能够完善用户画像,对于CRM来说,能够起到更加深刻的意义。
用户画像也不在当前系列进行讨论,会另起系列展开讨论。
会员中心
在CRM的基础上,建设会员中心,发掘用户价值,对于平台的运营,起着关键性的作用。以会员积分、会员成长值为基础,建设会员等级,不同等级的会员,为其建设其各个级别的会员权益,再以会员商城作为服务输出,进行会员变现。
客服中心&呼叫中心
建立用户关系管理后,除了允许用户通过我们的入口(商城)找到我们外,我们应该为用户提供直接联系我们客服的渠道,所以我们需要建设客服中心和呼叫中心。
客服中心,主要为用户提供在线咨询的渠道;呼叫中心,主要为用户提供电话咨询的渠道。当然,呼叫是双向的,因此,通过呼叫中心,还可以为客服提供联系客户的渠道。
客服中心和呼叫中心,属于工具型系统,能够满足企业使用需要即可,亦可以通过选择市面成熟产品,直接使用。
活动中心
对用户进行运营,没有活动的电商平台,是没有灵魂的平台。
因此,我们还需要建立一整套电商的运营工具:限时秒杀、优惠券、多件优惠、套装、抽奖、赠品等,对于会员,还需要提供会员折扣,积分兑换等。
绩效中心
最后,要保证企业内部电商平台的健康运作,保障参与平台的服务工作人员,也就是企业的员工(客服、运营等),我们需要一整套为其统计绩效的工具。绩效分成与公司政策有关,基本上属于绝对自定义的功能板块。